Meu cliente só quer saber de preço baixo!

O que de fato você vende? Vende benefícios, vantagens, segurança, rapidez, confiabilidade, flexibilidade, consistência, atenção,  e muitos outros atributos além do próprio produto ou serviço em si. Talvez venda também preço baixo. Nem sempre.

Theodore Levitt foi um renomado economista e professor de Harvard que desenvolveu vários trabalhos muito interessantes na área de marketing. Em 1980 ele apresentou o conceito de Produto Total. E esse conceito é muito útil quando nos deparamos com um cliente que “só quer saber de preço baixo”.

No conceito de “Produto Total” existe a ideia de que há um ‘produto central’ ou ‘produto básico’ em nossa oferta de venda.

Por exemplo: uma empresa que venda assistência técnica para notebooks apresenta como produto central a assistência técnica em si. Ocorre que há muitas empresas que também oferecem esse mesmo produto básico. Como então o cliente irá proceder para decidir para qual das empresas disponíveis levará seu notebook para conserto?

O cliente irá optar pela empresa que oferecer mais benefícios ALÉM do “Produto Central”. Esse é o ponto chave. As camadas extras de benefícios é que influenciarão na decisão de compra. O “preço” é apenas uma das camadas extras de benefício. Muitas e muitas vezes não é a principal.

Considere nosso exemplo da assistência técnica para notebooks:

• O produto básico é a Primeira Camada do Produto (assistência em si, como já comentamos).

• Uma Segunda Camada de benefícios poderia ser o que o cliente ESPERA adquirir além do produto central. Por exemplo: que o serviço seja executado corretamente.

• Uma Terceira Camada de atributos do produto poderia ser então o que Theodore Levitt denomina PRODUTO AUMENTADO. São características oferecidas além do produto central, e além daquilo que o cliente espera naturalmente. Por exemplo: maior rapidez na execução do serviço; atendimento imediato ao cliente; um notebook substituto para que o cliente utilize enquanto o serviço é executado; serviços de busca e entrega do aparelho; localização acessível; atendimento 24h X 7 dias da semana; etc. A lista de possibilidades é imensa.

• Uma Quarta Camada, segundo Levitt consiste no PRODUTO POTENCIAL. Corresponde às transformações a que um produto deve ser submetido no futuro. É nesse ponto que as empresas procuram maneiras inovadoras de diferenciar sua oferta. Em nosso exemplo, a empresa de assistência técnica poderia desenvolver formas de resolver boa parte dos problemas do cliente acessando suas máquinas por meio de um aplicativo de celular exclusivo. Isso poderia proporcionar mais agilidade e flexibilidade nos atendimentos. Ou ainda oferecer alguma forma de autoatendimento para os problemas mais frequentes, de forma que o próprio cliente tivesse algum grau de autonomia nos reparos mais comuns; etc.

O cliente paga mais por benefícios tais como: facilidade de acesso, flexibilidade de horários, localização, confiabilidade, rapidez, produtos que não falham, soluções mais criativas, atenção, status, reputação, segurança, desempenho, tranquilidade, etc.

Se o seu produto ou serviço contempla além do produto central diferenciais como esses que sejam valiosos para o cliente (e que seus concorrentes não têm), então será fácil vender. É preciso demonstrar que a sua é a melhor oferta disponível para o cliente. Esse é assunto para um outro artigo.

Sugiro que você analise com carinho as diferentes camadas de benefícios do seu produto ou serviço, e pense na comunicação adequada desse conjunto de atributos para o cliente. O preço não será o principal fator de decisão na negociação.

Abraço,

Prof. MSc. Adriano Pedro Bom

Propter Desenvolvimento Gerencial

Educação Corporativa – Treinamento em Vendas – Formação de Líderes

Acesse outros artigos em: www.propterdg.com.br/desenvolvimento-profissional