Vale a pena aprender a “lidar com objeções” em uma venda?

Consideramos como “objeção” no processo de vendas toda argumentação ou manifestação por parte do cliente que signifique um impedimento ou obstáculo para a concretização do negócio. As objeções não são em si um problema. Muitas vezes são inclusive essenciais para que o vendedor conheça a real preocupação do cliente, e possa então ajudá-lo a compreender como poderá superá-la. 

Em função desse contexto, grande parte dos treinamentos de vendas (e publicações a respeito) incluem uma sessão especialmente dedicada a estratégias que o vendedor pode utilizar para lidar com as possíveis objeções de seus clientes. Isso pode ser especialmente útil quando se trata de uma venda de pequeno porte. Em grandes vendas a isso não funciona bem … 

Se você é um vendedor de produtos ou pedidos de PEQUENO PORTE (digamos, até cerca de US$ 500,00), então é interessante considerar que:

1. Vale a pena aprender a lidar com objeções, e se preparar para elas;
2. O cliente não é seu inimigo. Você e seu cliente têm o mesmo propósito: satisfazer uma necessidade ou desejo que ele apresente. Assim, a objeção não é uma afronta, não é uma ofensa, não é uma provocação. É uma manifestação de uma oportunidade de avançar no processo de vendas.
3. Há objeções infundadas. Isso acontece quando o cliente desconhece o seu produto ou serviço, e tem uma ideia pré-concebida errônea. Nesse caso, o que o cliente precisa é da sua orientação como vendedor para que ele compreenda os conceitos por detrás da sua proposta e os benefícios ou vantagens que sua oferta lhe proporcionará. 
4. Há objeções reais. Muitas vezes sua oferta não cobre toda a necessidade do cliente ou não o atende plenamente. Ele pode perceber isso e apontar essa condição no processo de negociação. Você deve estar preparado para lidar com essa situação também. 
5. Objeções podem ser indicadores de interesse. Se o cliente tem interesse em seu produto, acaba por investir mais tempo no processo de compra procurando saber mais sobre características do produto, formas de pagamento, logística, etc., e também manifesta objeções. 

Em um próximo artigo vou comentar especialmente sobre formas de lidar com objeções em vendas de pequeno porte. 

Se você é um vendedor de produtos ou pedidos de GRANDE PORTE, então a as objeções ganham um novo contexto:

1. Em visitas de vendas grandes BEM-SUCEDIDAS, são poucas as objeções. Segundo pesquisas da Huthwaite (com base na observação de mais de 35.000 visitas de vendas de grande porte), não há diferença significativa em termos de habilidade em se lidar com objeções entre os melhores e piores vendedores. Isso quer dizer que essa habilidade não é um fator decisivo para a efetividade da vendas. E por que? Isso nos leva à segunda consideração. 
2. Em grandes vendas bem-sucedidas, a ABORDAGEM ADEQUADA reduz as objeções. Isso significa que, se o vendedor souber conduzir o processo de vendas grandes adequadamente, naturalmente as objeções serão mínimas. 
3. Em grandes vendas, as objeções, ao contrário da crença comum, são criadas com mais freqüência pelo vendedor que pelo cliente. Os vendedores mais hábeis adotam posturas e táticas que EVITAM deliberadamente o surgimento de objeções. 
4. Por incrível que possa parecer, a maior parte das objeções, em vendas grandes, surge quando o vendedor insiste em demonstrar as ‘vantagens’ do seu produto ou serviço. 
5. Quanto mais houver objeções por parte do cliente, menor a chance da venda se concretizar. 

Nossa recomendação: é importante que a equipe de vendas aprenda a lidar com objeções no caso de vendas menores. No caso de vendas maiores, é importante que os vendedores aprendam técnicas adequadas para que evitem o surgimento de objeções. Isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso nas vendas. Acredite. 

Abraço, e bora vender mais!

Abraço, 

Prof. MSc. Adriano Pedro Bom

Propter Desenvolvimento Gerencial

Educação Corporativa – Treinamento em Vendas – Formação de Líderes

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